Reklamation

Grundlegende Erfassungsmöglichkeiten

In HELIUM V steht Ihnen mit dem Modul Reklamation  ein praktisches Werkzeug zur Verwaltung Ihrer Reklamationen zur Verfügung.

Mit der Reklamationsverwaltung sollten die Reklamationskosten, Maßnahmen usw. erfasst werden.
Eine Reklamation kann sich auf eine Bestellung (=Wareneingang), auf eine eigene Lieferung (LS oder RE) oder auf einen Fertigungsauftrag beziehen.
Die Reklamation beinhaltet Ursachen, Maßnahmen, Aktionen, Kosten.
Aus der statistischen Auswertung ergeben sich Wirksamkeiten der Maßnahmen und damit qualitätsrelevante Erkenntnisse. Diese sind wiederum im QS-Audit (ISO9000) auschlaggebend. Was wurde seit dem letzten Audit unternommen um die Qualität im Unternehmen zu verbessern.

Das Reklamationsmodul wurde an den sogenannten 8D Report angelehnt, welcher der strukturierten Qualitätsverbesserung der (eigenen) Fertigung dient.

Es können folgende Daten erfasst werden:

• Reklamation Nr

• Datum

• Auslöser (Kunde, Lieferant, Fertigung)

• Partner, Ansprechpartner, Telefonnummer (C 25) unter der der Reklamierende erreichbar ist.

• Kostenstelle

• Aufgenommen durch Mitarbeiter

• Aufgenommen durch Telefon, Brief, Fax, …

• Bezug zu Bewegungsmodul, LS, Re, BE (WE-Pos), Los, Reparatur, …

• Reklamationsgegenstand Artikel oder Handeingabe. Bei Handeingabe kann auch die Bezeichnung angegeben werden

• Menge die Reklamiert wird
  Das könnte auch ein Fremdprodukt sein (wird zwar bei uns reklamiert, kommt aber von einem anderen Lieferanten, wir sollten das aber trotzdem behandeln)

• Schwere der Reklamation die Auswahlmöglichkeiten sind in den Grunddaten definierbar (1 = leichter Mangel, 5 = Grob Fahrlässig)

• Grund der Reklamation. Die Gründe sind in den Grunddaten definierbar

• Fehler Angabe (des Partners)

• Analyse, d.h. Eingabe einer Beschreibung der Fehleranalyse in einem Kommentarfeld.

• Weiterleiten an: D.h. eine Liste (definierbar) an Checkboxen an die die Reklamation weitergeleitet wird (als Info) hinter diesen Checkboxen liegen wieder E-Mail-Adressen, das könnten auch Personal_IDs sein, an die die Info dass es eine Reklamation gibt weitergeleitet/gesendet wird. Z.B. muss die Buchhaltung informiert werden, dass eine Rechnung nicht bezahlt werden darf, da es da vorher noch etwas zu klären gibt.

• Funktion E-Mail Versand der Reklamation an die ausgewählten Weiterleitungen

• Fehlerursache Die Fehlerursachen können ebenfalls in den Grunddaten definiert werden.

• Ist die Reklamation berechtigt Ja/Nein

• Rücksprache dient für ...
  Rücksprache durch (Mitarbeiter=Personal)
  Rücksprache erfolgt(e) am Datum mit Textfeld für die Eingabe des Namens der Person mit der gesprochen wurde

• (welche) (Sofort) Maßnahme(n) wurde(n) gesetzt, Auswahlliste anhand der Grunddaten.
  Maßnahme ist bis zum (Datum) zu erledigen
  Maßnahme wurde erledigt am / von

• Aufwandserfassung für die Reklamation
  Kosten für Arbeitszeit
  Eingabe in Wert oder in Stunden
  Kosten für den Materialaufwand

• Korrektur
  (welche) Korrekturmaßnahme(n) wurde getroffen um den Fehler in Zukunft zu vermeiden.
  Textfeld mit Beschreibung zusätzlich angebbar welche Korrekturmaßnahmenart dies ist, also
  - Kurzfristig
  - Mittelfristig
  - Weiterführende Maßnahme
  Korrekturmaßnahme(n) werden von
  bis zum umgesetzt
  Nachweis der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahme(n) erbracht (Text) und damit am von abgeschlossen.

• Langtextkommentar zur Reklamation

• Ausgleich der Reklamationskosten durch
  Nachbesserung bzw. Gutschrift. Auch diese Einstellungen können in den Grunddaten ergänzt werden.

• Erfassung der Reklamationsbehandlung durch den Lieferanten.
  Auswahlmöglichkeit aus vorbildlich, zufriedenstellend, schleppend, ungenügend.

• Dokumentenzuordnung zur Reklamation, z.B. Bilder des defekten Artikels usw.

Arten der Reklamation

Die Reklamationen gliedern sich in drei Bereiche:

1. Kundenreklamationen

2. Lieferantenreklamationen

3. Fertigungsreklamationen

Kundenreklamationen

Erfassen Sie hier die Reklamationen Ihrer Kunden mit Bezug auf den Kunden und damit auch auf Rechnung, Lieferschein bis hin zum fertigenden Los und dem Mitarbeiter der es auf einer bestimmten Maschine produziert hat. Da Kundenreklamationen üblicherweise ihre Ursache in Lieferanten oder Fertigungsfehlern haben, kann bei der Kundenreklamation zusätzlich der Auslöser mit seinen Daten eingegeben werden. Wählen Sie dazu zwischen Fertigung und Lieferant aus. Je nach Ihrer Auswahl werden die nachfolgenden Felder entsprechend gesteuert, sodass die Fehlerdaten in einer Reklamation erfasst werden können.

Lieferantenreklamationen

Hier werden Ihre Reklamationen an Ihre Lieferanten erfasst.

Fertigungsreklamationen

Erfassen Sie die internen Reklamationen zur stetigen Verbesserung Ihrer Qualität.

Allgemeines

Dokumente zur Reklamation

Entweder Sie verwenden die interne Dokumentenablage. Verwenden Sie dazu das Symbol für die Dokumentenablage (Details siehe Dokumentenablage) in der Auswahlliste der Dokumente oder hinterlegen Sie Dateien über den Dokumentenlink. Zusätzlich haben Sie im Reiter 5 Bilder die Möglichkeit, Bilder zu dieser Reklamation zu hinterlegen. Diese werden beim Druck des 8D Reportes auch mit ausgedruckt.

Anzeige der reklamierten Artikel im Artikelstamm

Ist ein Artikel in einer offenen Reklamation enthalten, so wird dies durch das Symbol Reklamation  in der Artikelauswahlliste angezeigt. Zugleich wird bei Verwendung des Artikels ein Hinweis ausgegeben, dass auf dem Artikel eine offene Reklamation eingetragen ist.Eine Übersicht der offenen Reklamationen eines Artikels erhalten Sie im Artikel unter Info, Reklamationen

Seriennummern

In der Reklamation können nun auch Serien- bzw. Chargennummern ausgewählt werden.
Die einfachste Vorgehensweise für die Definition von Kunden, Lieferschein usw. ist, direkt die Seriennummer auszuwählen. Daraus ergibt sich der Rest. Bitte beachten Sie, dass die in der Auswahl angezeigten Seriennummern passen zur Art der Reklamation eingeschränkt wird. D.h. bei Kundenreklamationen werden nur Seriennummer bzw. Chargennummern angezeigt, die auf Lieferscheine oder Rechnungen gingen, bei Lieferantenreklamationen nur Wareneingänge und bei Fertigungsreklamationen nur Bewegungen die auf Lose gingen.
Die Anzeige der Historie der Serien-/Chargennummern wird im Seriennummernjournal ebenfalls unterstützt.
Hier werden nur für diejenigen Serien-/Chargennummern die zugehörigen Reklamationen angezeigt, welche auch in Ihrer Warenbewegungsliste enthalten sind. Da die Erfassung der Seriennummer auch für nicht von Ihnen bewirtschaftete Seriennummern erfolgen kann, durch die Handeingabe, könnte es vorkommen, dass Sie für Seriennummern Reklamationen erfasst haben, die im Artikel-Seriennummernjournal dadurch nicht angezeigt werden.

Reklamationskosten

Werden von Kunden Reklamationskosten verrechnet, so sind diese als Gutschrift zu erfassen. Details finden Sie im Kapitel Gutschrift und Rechnungskorrektur.

Auswertung der Fehlerarten

Mit dieser Auswertung haben Sie eine gute Übersicht über den aktuellen Stand der Fehler Ihrer Produktion.

Vor allem auch durch die Auswertung nach Fehlerarten, Maschinen und oder Verursache können sehr einfach steuernde Maßnahmen ergriffen werden um die Qualität entsprechend zu steigern.

Nutzen Sie auch die Auswertungen nach Maschinengruppen bzw. Verursacher bzw. der Kombination daraus:

Anzahl der Maßnahmen

Es gibt im 8D-Report aus fachlichen Gründen nur drei Maßnahmen. Kurz, mittel, langfristig. Also was machen Sie um sofort den Fehler abzustellen, und dass das "nie mehr" passiert (langfristig). Dazu gibt es je Maßnahme zwei Felder: die datentechnische Maßnahme, welche in den Grunddaten zu definieren ist und der Klartext mit dazu.

8D steht für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden, vergleichen Sie dazu die freien Quellen im Internet.

Diese sind:

D1 Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung

D2 Problembeschreibung

D3 Sofortmaßnahmen festlegen

D4 Fehlerursache(n) feststellen

D5 Planen von Abstellmaßnahmen

D6 Einführen der Abstellmaßnahmen

D7 Fehlerwiederholung verhindern

D8 Würdigen der Teamleistung

Diese acht Punkte finden Sie direkt auf dem Druck der Reklamation. Damit ergibt sich zwangsläufig, dass nur drei Maßnahmen für die weitere Fehlervermeidung erforderlich sind.

Lieferant fehlt in der Lieferbeurteilung

Damit ein Lieferant auch tatsächlich beurteilt wird, muss dies bei ihm auch aktiviert sein. Bitte prüfen Sie, ob im Lieferanten, Konditionen Beurteilen  angehakt ist.

Werden von den Punkten aus der Liefergenauigkeit bei Vorliegen von Reklamationen diese "Reklamationspunkte" in Abzug gebracht?

Bitte beachten Sie die Formel. Wichtig ist, dass das beste Produkt die höchste Punktezahl erhalten muss.
Zusätzliche Info: Damit die Formel funktionieren kann, muss es für Termintreue, Schwere der Reklamation und Reklamationsbehandlung immer auch einen Eintrag für maximale Punkte geben.

Reklamation für mehrere Artikel

Das Thema bei der Reklamation ist, dass man durchaus von einem Kunden mehrere gleiche Artikel zurück bekommt, aber: Die Analyse ergibt oft unterschiedliches. Daher kann eine Reklamation nur für einen Artikel und damit oft auch nur für eine bestimmte Seriennummer sein. Daher haben wir das so gelöst, dass eine Reklamation durch Klick auf Reklamation kopieren  in der Auswahl der Reklamationen einfach kopiert werden kann. Damit können sehr rasch neue Reklamationen für weitere Artikel für den gleichen Fall angelegt werden und trotzdem haben Sie die Möglichkeit jeden Artikel sehr individuell zu behandeln.

Reklamation aus Wareneingangsposition

Für Lieferantenreklamationen kann direkt aus der einzelnen Wareneingangsposition heraus eine Reklamation, ebenfalls durch Klick auf den Reklamationsbutton  erzeugt werden.

Reklamationsnummern des Kunden bzw. des Lieferanten

Sie finden in den Kopfdaten der Reklamation die Felder LfReklaNr bzw. LfLsNr respektive KdReklaNr bzw. KdLsNr.

Dies steht gleichbedeutend für Lieferanten-Reklamations-Nummer und Lieferanten-Lieferschein-Nummer bei einer Lieferantenreklamation respektive Kunden-Reklamations-Nummer bzw. Kunden-Reklamations-Lieferschein-Nummer. Beide Felder dienen der Organisation und Dokumentation.
Damit Sie die dazugehörende Reklamation auch wieder finden, stehen in der Auswahlliste der Reklamationen die Direktfilter zur Verfügung.